文／曾子軒
傳統宮廟愈來愈科技，不僅運用 CRM 管理客戶，還跟上最新 AI 潮流！每年造訪人次破 800 萬的雲林北港武德宮，就是積極數位轉型的最佳模範，讓信徒 24 小時都能線上祈福點燈。
攤開觀光署的全台遊憩景點遊客人數，在 2023 年（1～11 月）攻占榜首的，既不是山明水秀的風景區，也不是古韻悠長的老建築，而是香火鼎盛的雲林北港武德宮。
論人數，北港武德宮年度來訪人次突破 800 萬；論營收，過去 10 年，每年都達到雙位數成長。若將廟宇當作個股，投顧老師必然會替北港武德宮貼上「持續買進」的標籤。
這番傲人成績背後，不能不提主委林安樂。1973 年次，畢業於台大經濟系和政大金融所，林安樂在金融市場打滾多年，操作成績頗為不俗。2011 年，他返鄉接下母族家業，擔任武德宮主委。上任初期，雖然對經典、歷史和儀式不夠熟悉，但經歷一段適應期，林安樂很快站穩陣腳，將操盤思惟轉化至宮廟營運上。
林安樂掌舵武德宮 14 年以來，打造出足以載入教科書的企業管理案例。
從商業角度來看，武德宮的客戶，是尋求解答與庇佑的信眾；至於提供的商品與服務，自然就是撫慰人心的力量，讓信眾虔誠參拜，不遠千里。
想要吸引客戶、增加滿意度，減少消費歷程之間的摩擦力，提升使用者體驗是關鍵。
國立政治大學數位轉型學院共同創辦人暨院長詹文男分析，以客戶旅程角度來說，使用者要先找到商品或服務資訊，產生興趣後才會考慮下單；接觸過程中要減少阻力，提升轉換機會；購買後如何維持長期關係，更是重點。
1〉開發武德宮官方網站
接下主委工作之初，林安樂替自己安排的第一項任務，就是開發武德宮的官方網站。
「吸引到什麼樣的人，跟你呈現出何種面貌有關。」他解釋，潛在信眾雖然數量龐大，但廟宇數量也多，信眾上網尋找參拜資訊，注意各地廟宇口碑，官網正是接觸他們的第一站。因此，林安樂非常重視內容，短短一個月內，潛心寫了七～八萬字的介紹。
使用者認識企業後，接著會考慮是否下單。對信徒來說，點燈祈福就是例行的重要需求。然而，從嘉義高鐵站到武德宮，大眾運輸工具班次有限，計程車程超過 20 分鐘，「人家要跑來一趟，其實也不太方便。」因此，武德宮不僅架官網，後續還提供線上點燈、補財庫等服務，藉此降低物理距離的阻力。
林安樂的腳步沒有停歇，他觀察現場，認為信眾參拜和結帳流程有簡化空間，因此要求櫃檯記下來訪信眾資料，不管是安太歲，或者點燈，都要完整收錄至資料庫中。短期看，資料登記在案，讓參拜者省下排隊時間，30 秒走完流程，也讓武德宮對帳變得容易；長期看，這個名為「武德信眾系統」的資料庫可說是武德宮落實 CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）的利器。
以 CRM 常見用來分眾的指標 RFM（Recency, Frequency, Money）來說，落地於宮廟場景，就是最近是否參與活動、參加頻率、添香油錢和服務時數的多寡。林安樂強調，付出形式不只有金錢，有信眾做志工、參與祭典，「我們現在系統已經做到把（服務）時數量化，再跟奉獻金額加總，轉化成點數，就能知道哪些信徒一直在付出。」計算出信眾和廟宇的關係遠近，未來不管是販售聯名商品，或者舉辦有限定名額的法會邀請，都能從資料庫中撈出名單。
2〉開發文創 IP、發行 NFT
不只導入數位科技和思惟，林安樂還把傳統信仰，包裝成文創產業最愛談的 IP。以武財神部將「黑虎將軍」來說，武德宮以黑虎將軍形象為基底，設計出兼容信仰底蘊和有實際用途的商品，例如，黑虎零錢包、玩偶，以及香火袋。林安樂還建立品牌，配置宛若星級飯店的香客大樓「三學舍」，每逢週末一位難求；武德宮旁的「樂咖啡」店內介紹廟宇典故，並在布景中大量融入信仰元素。
武德宮的每一著棋，總是吸引人目光。考慮到人力有時不足，曾引進 Pepper 機器人導覽；首開宮廟界先例發行 NFT，信眾下單便能獲得十年份的財神錢母，免去舟車勞頓之苦；除夕找來「音樂和尚」藥師寺寬邦開唱，熱度引爆社群。
3〉引進 AI 提升精確度
2023 年末，武德宮砸下百萬元添購 AI 主機，更將自己推上風口浪尖。在最傳統的信仰領域，使用最先進的技術。林安樂解釋，新科技可以解決老問題，「用這些東西，只是想補足人力上的不足。」
武德宮現有三台 AI 主機，分別負責人流計算、鸞文辨識，以及宮務輔助等不同任務。計算人流，是為了統計觀光景點人流資料給觀光署，實事求是的林安樂不想主觀估計數字，他向國際品牌採購設備，沒想到因為造訪人次太多，「花了上百萬買的機器，正月第一天就掛了。」做為武德宮多年信徒，立達軟體科技創辦人李明達聽聞消息，提供解決方案給武德宮，結果打敗兩間國際大廠，安然度過人流最多的初一到初五。
林安樂因此將辨識鸞文任務，也託付給李明達處理。鸞文，指民眾向神靈請示旨意時，後者降駕、驅使鸞生寫下的文字。因為武德宮以扶鸞文化起家，林安樂想爭取將扶鸞文化，列入國家認可的重要無形文化資產，他找上政大華人宗教研究中心合作，從學術角度切入，建立鸞文資料庫是其中一步。
再度請出 AI，原因在於一般員工和現有光學字元辨識技術，無法解讀出電光石火間鸞生寫下的鸞文。李明達開發客製化辨識鸞文的演算法，拿記錄在案的鸞文做為訓練集，再將尚未辨識過的鸞文輸入系統中，交由演算法判讀、人工複驗結果，系統就這樣迭代、漸次提升精準度。
至於宮務輔助，就是讓生成式 AI 扮演人類助手。李明達解釋，自己看到大語言模型的迅速進展，向林安樂提議，利用機器彌補客服人力缺口。「信眾多事情多，但人事精簡，想減輕服務台負擔。」生成式 AI 的特性是擅長文字對答，還能掌握封裝過後的知識，如此一來，便能在臉書粉專處理客服、經文解釋等工作。
目前李明達也在實驗，把林安樂解說武德真經、大約六萬餘字的影片字幕「餵」給模型，打造出解理經文的對話機器人；籤詩部分相似，將解籤書籍的文言文化成白話，同樣交給 AI 融會貫通。當然，AI 還比不上現場員工「望、聞、問、切」的功力。
盤點武德宮種種舉措，詹文男分析，從組織經營角度來看，第一是強化客戶體驗，第二是提升營運效能。架好官網是努力讓潛在客戶看見，建置資料庫則是讓已結緣的客戶願意再來，從尋找客戶到交易完成，再到維繫關係環節，武德宮都有處理。至於引進機器人、導入 AI，「關鍵就是讓效率更好、成本更低。」
詹文男認為，武德宮正是傳統產業積極創新的好案例，值得其他企業借鏡。林安樂上任後，首先診斷痛點位置，接著引入各項科技，藉此提升營運效能；也利用文創，提升跟年輕人之間的可接近性。企業主可以參考林安樂或者產業標竿典範的作法，由上而下主動推行數位轉型。
外人看來，林安樂帶領下的北港武德宮，絕對是數位轉型的典範。不過，林安樂自認，是在最傳統的領域，用最傳統的觀念，做最傳統的事情，「只是手段有點不一樣而已。」
【本文摘自遠見雜誌 2 月號；更多文章請上遠見雜誌官網：https://www.gvm.com.tw/】